Τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα έχουν γίνει σχεδόν πανταχού παρόντα στην κοινωνία μας με γνώμονα την αποδοτικότητα και πολλοί άνθρωποι αλληλεπιδρούν συχνά μαζί τους. Παρόλο που αυτά τα τηλεφωνικά συστήματα, πιο επίσημα γνωστά ως διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης, έχουν γίνει παραγωγικά, πολλοί άνθρωποι εξακολουθούν να αναρωτιούνται γιατί τις χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις και πώς λειτουργούν τα συστήματα.
Ορισμός
Στο πιο βασικό του επίπεδο, ένα αυτοματοποιημένο τηλέφωνο ή διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης είναι οποιοδήποτε τηλεφωνικό σύστημα που αλληλεπιδρά με καλούντες χωρίς είσοδο από άνθρωπο διαφορετικό από τον καλούντα. Πιο συγκεκριμένα, η διαδραστική φωνητική απόκριση, ή το IVR, είναι η τεχνολογία που αυτοματοποιεί την τηλεφωνική επαφή μεταξύ ανθρώπων και μηχανών.
Τύποι
Τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα γενικά χωρίζονται σε τρεις τύπους: εξερχόμενα, εισερχόμενα και υβριδικά. Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά συστήματα πραγματοποιούν κλήσεις σε ανθρώπινους παραλήπτες, είτε για την παράδοση ενός εγγεγραμμένου μηνύματος είτε για τη σύνδεση με έναν άλλο άνθρωπο. Τα εισερχόμενα συστήματα απαντούν σε κλήσεις από ανθρώπους και αλληλεπιδρούν με τους καλούντες. Αυτά τα συστήματα μπορεί είτε να καλύψουν τις ανάγκες του καλούντος είτε να συνδέσουν τον καλούντα με έναν ανθρώπινο χειριστή. Τα υβριδικά συστήματα συνδυάζουν χαρακτηριστικά τόσο από τα εισερχόμενα όσο και από τα εξερχόμενα συστήματα, επιτρέποντάς τους να κάνουν και να δέχονται κλήσεις.
Λειτουργία
Τα εξερχόμενα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα λειτουργούν αποδεχόμενα μαζική εισαγωγή αριθμών τηλεφώνου, συνήθως από μονάδα υπολογιστή ή βάση δεδομένων. Χρησιμοποιώντας μια σειρά από τηλεφωνικές γραμμές, τα συστήματα πραγματοποιούν κλήσεις και ακούνε απαντήσεις. όταν τα συστήματα εντοπίζουν μια ανθρώπινη απάντηση, είτε αναπαράγουν ένα προ-ηχογραφημένο μήνυμα είτε συνδέουν τον καλούντα με έναν διαθέσιμο ανθρώπινο πράκτορα. Τα εισερχόμενα συστήματα λειτουργούν όπως τα εξερχόμενα συστήματα, αλλά αντίστροφα. Αυτά τα συστήματα, που λειτουργούν συνήθως από υπολογιστές, απαντούν στις εισερχόμενες κλήσεις. Τα συστήματα αναπαράγουν συνήθως ένα μήνυμα και μετά ζητούν από τον καλούντα είτε να πατήσει ένα κουμπί είτε να εκφωνήσει μια απάντηση. Ανάλογα με την είσοδο του καλούντος, το αυτοματοποιημένο σύστημα τηλεφώνου ενδέχεται να αναπαράγει κάποιες πληροφορίες, να κατευθύνει τον καλούντα σε άλλη προτροπή ή να συνδέσει τον καλούντα με έναν ανθρώπινο χειριστή.
Οφέλη
Πολλές επιχειρήσεις και οργανισμοί χρησιμοποιούν εξερχόμενα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα για να παραδίδουν μηνύματα μάρκετινγκ σε πελάτες ή να συνδέουν πελάτες με ανθρώπινες τηλεμεταφορές. Οι κυβερνητικές οντότητες χρησιμοποιούν επίσης εξερχόμενα συστήματα για την παροχή σημαντικών ανακοινώσεων και μηνυμάτων έκτακτης ανάγκης. Οι επιχειρήσεις και άλλοι οργανισμοί χρησιμοποιούν συνήθως αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα αντί για ρεσεψιονίστ. Αυτά τα συστήματα μπορούν να δρομολογήσουν τους καλούντες στο κατάλληλο τμήμα, να δεχτούν είσοδο και, όταν συνδέονται με μια βάση δεδομένων υπολογιστή, να απαντήσουν ακόμη και σε βασικές ερωτήσεις.
Σκέψεις
Αν και τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα προσφέρουν πολλά οφέλη για επιχειρήσεις, μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς και άλλα, αυτά τα συστήματα έχουν πολλές κριτικές. Τα εξερχόμενα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα έχουν τη δυνατότητα να ενοχλήσουν τους καταναλωτές και τα κακώς διαμορφωμένα συστήματα μπορούν να αφήσουν τους ανθρώπους να ακούνε σιωπή ή να λάβουν πολλές κλήσεις κατά τις οποίες το σύστημα απλώς κλείνει. Αυτά τα συστήματα έχουν προκαλέσει τόση οργή που η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών διέθετε τη χρήση τους και τώρα απαιτεί από τις επιχειρήσεις που τα χρησιμοποιούν να λάβουν εκτεταμένα μέτρα συμμόρφωσης. Τα εισερχόμενα αυτοματοποιημένα συστήματα έχουν επίσης ορισμένα μειονεκτήματα, καθώς τα μεγάλα, κακώς σχεδιασμένα συστήματα μπορούν να αφήσουν τους πελάτες να αισθάνονται απογοητευμένοι και να μην μπορούν να φτάσουν στο μέρος που επιθυμούν. Οι λανθασμένες κλήσεις μπορούν επίσης να εμποδίσουν την παραγωγικότητα,τόσες πολλές επιχειρήσεις έχουν διακόψει τα εισερχόμενα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά τους συστήματα υπέρ της άμεσης σύνδεσης καλούντων με ζωντανές εταιρείες.
